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蔡茹萍:客户管理的二次提升

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2019年06月19日   作者:蔡茹萍   

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  蔡茹萍,华东建筑设计研究院有限公司华东都市建筑设计研究总院运营财务管理部客户管理经理。




  当下市场发展的常态化回归和互联网式的新经济高速发展、蔓延,以“用户思维”,打造用户的独特体检,提供极致的服务和超越用户的预期,已取代了传统的服务理念,这一全新思维不仅意味着我们企业的转型,也意味着我们工作模式的转变,更意味着每个员工自身角色和服务能力的提升。


  根据帕累托的二八原则,不同的客户带给企业的价值是不一样的,20%的客户往往带给企业50%~80%甚至更多的利润。因此,如何更好地识别、开发、保留与发展有价值的客户对企业来说是非常重要和有意义的工作。


  我从事客户满意度管理工作已有几个年头,历年从计划全年客户满意度管理工作,到计划的落实和把控,直至最后的总结反馈,基本都按照以往的工作流程和经验去执行和检验,但自从接触到项目管理系统的培训后,对于客户满意度管理工作有了新的看法和思路,给了我更多系统做事的方法和思维。


  首先,从全年计划的安排上,我更多地融入了项目管理要素,秉承着项目管理的核心理念, “以目标为导向”“以计划为基础”“以控制为手段”“以客户为中心”,深知完善的计划是一切工作的基石,对于计划安排上主要运用了甘特图,以图示通过工作内容列表和时间刻度表示出特定工作内容的顺序与持续时间,一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示工作内容,线条表示期间计划和实际完成情况,并标识重要节点,明确重大里程碑事件。


  其次,通过项目管理的系统培训,学习到了如何通过PDCA循环原理进行控制,在满意度管理工作中通过不断的实践,找出主要原因和问题,不断纠正,制定措施,再不断对实施结果进行分析总结,得到解决方案,并将未解决的问题放入下一个循环。


  PDCA的整个循环是综合性的循环,4个阶段是相对的,它们之间不是截然分开的,循环往复地对计划和实际进行对比,使计划的落实最终完成, 有效地达到客户满意度工作的各项要求,并使相关各方都得到满意。




  最后,组建高效的团队来完成客户满意度管理工作是尤为重要的。客户满意度工作需要的是跨部门合作,跨部门的团队从组建阶段、磨合阶段、正规阶段、成效阶段至最后的解散阶段,每个环节都需要团队成员们相互理解、高效沟通、密切配合和充满激情。


  通过组织开展一系列的服务意识和沟通技巧的培训后,团队中的每一位成员都具备了足够高的综合素质和能力,遵循客户的满意是我们工作的根本,让客户充分认可我们的产品和服务。出现问题及时召开团队会议,采取头脑风暴法或德尔菲法找到解决方案,直到问题妥善处理。


  在当下全面进入VUCA时代的同时,对于我们存在着更多的挑战和机遇,只有通过不断的学习, 有效地将项目管理的理论用于实践,再从实践中不断地得到总结,才能更全面提升我们的综合实力,提升我们的市场竞争力,在不断加大品牌宣传力度,建立品牌的无替代性,才能让我们赢得更多的市场份额,赢得更多的利益相关方满意,最终达到多赢的效果。


  (感谢西安华鼎项目管理咨询有限责任公司协助采访)

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