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冲突解决中的对话技巧

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2017年12月23日    作者:靳霄    来源:公众号“网易杭研项目管理”(ID:NeteasePM)

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  通常情况下,我们希望用对话化解冲突。但在冲突的场景中,这种对话比较难以把握,其原因是它具有“双方抱有不同的观点”以及“有激烈的情绪”这两个特点。由于这样的特点,导致对话存在很大的失败风险,如果没有一个好的策略进行引导,很有可能是一波未平又起一波,在化解冲突的对话中造成更大的争吵。那么,有哪些策略可以帮到我们呢?


注意对话的安全信号


  案例场景


  小王做产品的运营,为配合世界杯活动,需要开发实现一个功能并及时上线。开发觉得时间太紧,这个策划案无法保质保量完成。在进度计划会上,小王也很着急,对开发说:“世界杯又不会改期,广告都投出去了,你们开发不要不积极投入啊。你们部门负责人也在,你们几个开发要给我这个承诺的。”几个开发都低着头刷手机,开发小组长看大家都不说话,满脸无奈地说:“你这么说,谁还能说什么,那就定世界杯前一天上线喽!”


  最后的结果是,功能的确是按照那个时间上线了,但是上线后一周都一直在解决线上问题。


  策划小王在进度确认会上的沟通虽然让开发给出了承诺,但实际上进度计划会上需要提前让开发把风险提前暴露出来,并给出对于风险的解决方案。没有这些就导致在功能上线后,前一周的时间都在还这些“债”。小王在沟通的过程中,太强调产品开发周期这件事,以至于对其他情况视而不见。比如,其他人的感受和表现方式,他们的语气、语调等细微的方面。


  在激烈讨论的对话过程中,当问题变得比较棘手时,你既要关注讨论的主题,又要观察对话的氛围,参加者在中间的反应。如果你能弄清对方是为什么生气、为什么保留自己的观点或是沉默以对,那你就更容易解决冲突。与此相反,越晚意识到你们已经偏离了主题,就越难回到正轨,你所要付出的代价也就会越大。


  对话只有在安全的气氛中,参与者才能畅所欲言,如果失去对话的安全感,人们便会犹豫不前,隐瞒内心。所以在对话进行中你首要关注的是对方安全感是否出现了危机。危机出现的特征表现通常是沉默或者语言暴力,沉默的意思是指拒绝观点的交流,在实际场景可能表现为对话中的逃避和掩饰实际的想法;对应于语言暴力,主要的表现是通过强迫、恐吓或污言秽语的方式强迫别人接受其观点。


  在冲突解决的沟通中,你的大脑就要随时保证“并行处理的双核”模式,既要关注你谈话的目标,又要观察谈话的氛围,这个氛围包括你的行为和对方的表现所产生的。

标签:冲突
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