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中石油海外派遣危机管理实践过程剖析

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2017年10月14日    作者:张军    来源:微信公众号“走出去智库CGGT”

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  我今天主要讲述在整个企业管理中EAP(员工援助计划)到底扮演什么角色,现在EAP工作正不断和中石油其他的工作结合在一起。


  中国石油的国际项目分布在38个国家和地区,其中37个国家属于安全风险极高和欠发达国家。我们之所以要搞好这项工作,就是要满足四个希望:党中央国务院的希望,单位领导的希望,员工的希望和家属的希望。


  另外,搞好这项工作给企业能带来两点收益,一是实现企业的可持续发展,二是能给企业省钱,提高效率,维护声誉。

  

靠前服务,把问题解决在萌芽中


  EAP与中国石油的HSE计划(健康、安全和环保计划)是什么关系?在我们的管理中,员工的生命高于一切,我们现在国际业务管理实际是“两个健康、两个安全、一个环保”相结合,“两个健康”就是心理健康和身体健康,整个运行全是按照这种模式,以风险管理为核心,持续改进提高。


  在“两个健康”工作过程中,我们按派出前、工作中和回国后的时间做了一些分析,员工派出前做评测:外派准备度是不是行,员工自身心理健康状况是不是能够抵御那种强度的冲击。从2009年开始,中国石油所有赴海外员工都要参加防恐培训,到现在培训人数已达17万人次。防恐培训中EAP心理健康是其中的一部分,一方面让员工有一定的意识和技能,另一方面,主要是让他们掌握必须的心理健康信息,比如心理咨询热线。


  另外EAP服务在工作中,有24小时热线和网络EAP平台,此外,中国石油还请盛心阳光的心理专家到海外现场进行心理咨询和服务。实际上,不论中国石油或是其他企业,心理健康服务存在一个最大的问题,就是最后一公里的问题,无法落地,主要原因就在于,有些前方员工自我认知需求不是十分强烈,比如以前有心理咨询热线,员工只有出问题时才想起来用,平时轻易不用,结果容易导致问题的积累,所以我们现在的理念就是靠前服务,把很多问题解决在萌芽状态中。


  另外心理培训还有家属活动、亲子营、家工委活动等,这是今年中国石油重点推的工作内容,以前我们心理健康方面做了很多工作,强调对员工的保障,现在对家属的心理保障也是工作重点。

 

  从2008年开始到2016年,中国石油的EAP工作可以分为两个阶段,我们称之为“统筹规划,分步实施”,第一个阶段由总部牵头,第二个阶段自上而下整体推进,现在来看效果越来越好,这项工作被海外员工接受,下边各级单位领导主动开始推动。


  这项工作的模式主要包括外派前的测评、海外项目现场测评及干预、EAP平台自测,以及海外员工危机预警系统,并委托服务公司通过电话记录或者其他方面分析海外员工心理健康状况。


  举一个比较详细的例子,中国石油的一个项目,一名员工跟他的主管领导在思想上不统一,两个人的工作风格有冲突,领导的心胸比较大一些,但说话方式粗糙,不太顾及别人的感受,员工的心思比较细腻,容易把简单的事复杂化。俩人的矛盾逐渐升级,直到有一天员工实在想不通了,待在宿舍中,甚至准备好了刀,想要对领导行凶。


  比较幸运的是,这位员工在出国前的防恐培训中参加过心理培训,他知道心理咨询的热线电话号码,于是拨通电话,与心理咨询师交谈。经过专家与组织的有效干预避免了悲剧的发生,并提升了员工在海外职场冲突化解及处理的能力。

  

核心理念:甲乙双方形成统一团队


  此前,中国石油曾经设计,按照公司国际业务的规模,建立一支400人左右系列化团队,保证每个主要项目上都有具备心理健康专业知识的人,过去几年我们每年都坚持从海外项目抽调人人进行心理健康方面的专业知识培训,现在这个团队的人数达到近300,我们会采取国外培训和国内培训相结合模式,把这一工作进一步推进。


  2016年11月,我们的EAP项目获得EAPA(员工援助专业协会)的年度质量奖,这个奖项对于开展这项服务工作的公司来说是至高荣誉。中国石油EAP取得成功,是因为我们坚持这样一个核心理念:我们不把甲方乙方分得很清楚。有些公司可能会认为,自己是甲方,心理咨询公司是乙方,就得给甲方好好服务。企业期望投入金钱,就可以把所有问题解决,事实上这是不可能的,要想把事情做好,必须甲乙双方能形成一个统一的团队,共同解决问题。


  我们逐步实现了“顶层设计统筹部署”,保证EAP服务跟我们现有的服务有机衔接。中国石油最早引入EAP时相对比较独立,现在我们把它纳入到生产作业的各个环节,出国前评测时做好防控,在国外工作时做好过程监控,最后如果出现危机,能够有有效的应对手段。

  

危机管理靠智慧


  以我多年的工作经历,危机管理靠什么,靠智慧,没有一场危机会跟前一场危机是一样的,每次都不一样,危机管理模式可以拷贝,但内容是不可以复制的,因为它结合了整个危机管理团队中所有人的方方面面的智慧。


  中石油的危机管理原则很多,但是我们永远把人放在第一位,其次就是减少危害。


  如何实现有效应急?最主要的一条是充分授权,给前线充分授权,但充分授权的前提是把应急预案培训好。


  我们把EAP的培训也作为整个危机管理培训的一个有机组成部分,危机管理培训针对两方面,一方面是受害人的承受能力,包括受害者的家属的心理咨询,另一方面是跟受害者有关系的周围的团队。


  比如一个海外项目发生了一架直升飞机失事,这件事给罹难员工在同一井队的同事的心理造成很大创伤,心理团队介入,采取措施进行应激处理,缓解心理压力,效果非常好。


  EAP工作的最大优势是,在危机管理工作中能代替企业的一些行为,让外派员工更容易接受,相比之下,企业相关人员在专业度以及信任度方面是有局限的。

  

  中国石油应对紧急突发事件通常采取分级应对,一级二级事件需要总部介入,三级事件则由海外项目现场管理。总的来说,应急预案就是提前预警、提前部署、提前行动,最主要的是提前预警,包括要在心理工作方面做一些统一部署。


  比如,2016年7月,中国在南苏丹维和人员遇袭遭受严重伤亡,这种危机对中国石油派驻当地员工的冲击是可想而知的,外派员工压力很大。我直接找到盛心阳光,了解到那段时间热线的使用率非常高,所以我们可以针对情况做一些心理辅导。


  中国石油的EAP项目从实际效果来看非常好,外派员工真正感受到组织的关怀,提升了凝聚力,对中石油国际业务的可持续发展帮助巨大。根据我们的心理健康水平调查以及我们在海外现场的跟踪,对比接受过心理辅导和未接受过心理辅导的情况,表明接受过心理辅导的人快乐指数和职场表现都更高。


  前面讲到我们之所以要做好国际业务的EAP,就是为了满足“四个希望”,因此中石油国际业务的目标就是要做到“四个放心”,通过努力,通过EAP在各个环节的介入,做到让员工放心、让家属放心、让集团公司放心、让党中央国务院放心。


  张军,中国石油天然气集团公司国际部HSE处长。

责任编辑:王兴钊

标签:石油
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